Conversation AI: Asigna Bots por Canal, Número y Etiqueta
La nueva función de Gestión de Canales en Conversation AI redefine cómo las empresas orquestan sus experiencias conversacionales dentro del CRM. En lugar de depender de un único “Bot Principal” omnipresente, ahora es posible diseñar una arquitectura mucho más precisa, alineada con la estrategia omnicanal y las necesidades reales de cada segmento de clientes.
🎯 Adiós al Bot Principal: bots por canal, por fin
Con el nuevo modelo, ya no existe un único Bot Principal. Cualquier bot de IA puede asignarse directamente a canales específicos como SMS, Email, Facebook, Instagram, WhatsApp, Live Chat o Web Chat. Esto permite que el tono, los flujos y los objetivos de cada bot se adapten al contexto del canal, mejorando la coherencia y la eficacia de la gestión de canales IA dentro del CRM.
🧠 Enrutamiento granular y reglas de prioridad inteligentes
La nueva Gestión de Canales introduce un enrutamiento granular basado en tres dimensiones: canal, número o cuenta específica y etiquetas de contacto. Por ejemplo, los contactos con etiqueta VIP pueden dirigirse a un bot especializado en retención, mientras que el resto de usuarios se atienden con un bot más generalista. Así, Conversation AI se convierte en un verdadero motor de segmentación dinámica dentro del CRM.
La lógica se rige por una regla de prioridad clara: la asignación más específica gana sobre la más general. Una configuración como “Facebook + etiqueta VIP” tendrá prioridad frente a una regla que solo indique “Facebook”. Además, el sistema impide duplicidades: dos bots no pueden compartir exactamente el mismo canal + identificador + etiqueta, evitando conflictos y comportamientos impredecibles.
🔄 Transferencias, pausas y activación sin fricciones
El conocido Transfer Bot sigue funcionando con normalidad: un bot al que se transfiere la conversación puede responder aunque no tenga una asignación de canal preconfigurada, manteniendo flujos de escalamiento y soporte avanzado sin reconfiguraciones complejas. Del mismo modo, se conserva el comportamiento de pausa: cuando un agente responde de forma manual, el bot asignado se pausa durante el tiempo definido, garantizando una experiencia híbrida IA–humano fluida.
La nueva Gestión de Canales se activa desde Labs a nivel de sub‑cuenta, con una migración automática de la configuración existente. Si quieres llevar tu estrategia de Conversation AI y tus bots por canal CRM al siguiente nivel, es el momento de habilitar esta función, revisar tus reglas de enrutamiento y diseñar experiencias conversacionales verdaderamente personalizadas en cada canal.
