SLA en Conversaciones Ahora Dispara Workflows: Automatiza Escalaciones y Alertas de Respuesta

💥 Nuevo trigger de SLA en Conversaciones

Hasta ahora, los equipos tenían que vigilar manualmente los SLA de conversaciones. Eso se acabó. Con el nuevo trigger “Conversation SLA” en el Constructor de Workflows, cada cambio de estado del SLA se convierte en un evento de automatización real. Puedes disparar flujos cuando un SLA está próximo a vencer (Due Soon), vencido (Overdue) o descartado manualmente (SLA Dismissed).

Ejemplo práctico: si una conversación lleva más de X horas sin respuesta, el workflow puede notificar al manager en Slack o email, reasignar el contacto a otro agente y añadir una etiqueta de “Riesgo de churn”. Todo ocurre en automático, sin que nadie vigile el tablero minuto a minuto.

🔁 “Avoid Repeated Triggers”: adiós al spam de alertas

Cuando un mismo contacto genera varios eventos de SLA en poco tiempo, las alertas pueden volverse ruido. Para evitarlo, el trigger incluye la opción “Avoid Repeated Triggers”. Al activarla, el workflow solo se ejecuta una vez por conversación en un período de 24 horas.

Esto mantiene a tu equipo enfocado: reciben la alerta crítica una vez, toman acción y no vuelven a ser bombardeados por notificaciones duplicadas si el hilo sigue moviéndose.

🎯 Filtros avanzados para disparar solo donde importa

No todas las conversaciones merecen la misma urgencia. Por eso, el trigger “Conversation SLA” permite filtrar por canal de mensaje (email, WhatsApp, chat web), tags (por ejemplo “VIP”, “Enterprise”), owner y campos personalizados.

Así puedes crear reglas como: “si una conversación de WhatsApp con tag ‘Cliente Premium’ está Overdue, escalar al equipo senior y crear una tarea urgente”. Para configurarlo: ve a Automatizaciones → Workflows → Nuevo workflow → selecciona “Conversation SLA” como trigger → elige el evento → define acciones → publica. En minutos, tendrás un sistema de alertas y escalaciones trabajando 24/7.

🛡️ Control sobre el descarte manual de SLA

No tiene sentido perseguir un SLA cuando el cliente solo responde “Gracias”, “Ya está” o “No me interesa”. Ahora los administradores pueden definir si todos los usuarios o solo admins pueden descartar el SLA de una conversación.

Esto mantiene los paneles limpios, evita falsos incumplimientos y asegura que solo las conversaciones que realmente requieren respuesta sigan activas en tus métricas de servicio.

📋 Audit log: trazabilidad total del SLA

Cada vez que alguien descarta un SLA, el sistema registra automáticamente en la conversación quién lo hizo, cuándo y en qué estado estaba el SLA. Este audit log protege a tu equipo frente a dudas internas y te da visibilidad total para análisis posteriores.

En conjunto, el nuevo trigger de SLA para Workflows convierte tu módulo de Conversaciones en un motor de respuesta rápida, escalaciones inteligentes y foco en lo que realmente mueve la aguja para ventas y soporte.